Os passageiros aéreos no Brasil contam com uma série de direitos estabelecidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), bem como pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), para situações de atraso, cancelamento de voo ou overbooking. Essas regras visam proteger os passageiros, garantindo assistência material, reembolso e compensação em caso de transtornos que afetem suas viagens.
1. Direitos em caso de atraso de voo
Os atrasos de voo são comuns, e a ANAC estabelece os seguintes direitos de assistência para os passageiros, de acordo com o tempo de espera:
- A partir de 1 hora de atraso: A companhia aérea deve oferecer comunicação gratuita, como acesso a telefone e internet, para que o passageiro possa informar sobre o atraso.
- A partir de 2 horas de atraso: A empresa deve fornecer alimentação adequada ao tempo de espera, seja por meio de vouchers, lanches ou refeições.
- A partir de 4 horas de atraso: O passageiro tem direito a acomodação em local adequado, como em um hotel, caso necessário, além do transporte para o local de hospedagem. Se o atraso ultrapassar 4 horas ou houver previsão de atraso indefinido, o passageiro também pode optar pelo reembolso integral do valor pago ou pelo reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra empresa.
Esses direitos visam minimizar o desconforto e garantir que o passageiro não fique sem suporte adequado durante o período de espera.
2. Direitos em caso de cancelamento de voo
Quando um voo é cancelado, o passageiro tem direito a opções de assistência que incluem:
- Reacomodação em outro voo: A companhia aérea deve realocar o passageiro em outro voo da mesma empresa ou, se necessário, de uma empresa parceira, para garantir que ele chegue ao destino o mais rapidamente possível.
- Reembolso integral: O passageiro pode optar pelo reembolso total do valor da passagem, inclusive das taxas, caso decida não mais realizar a viagem.
- Execução do serviço por outro meio de transporte: Em alguns casos, especialmente em viagens curtas, o passageiro pode solicitar que a empresa ofereça outro meio de transporte para concluir o trajeto, como ônibus ou trem.
Essas opções devem ser apresentadas ao passageiro para que ele escolha a que melhor atende às suas necessidades e objetivos de viagem.
3. Direitos em caso de preterição de embarque (overbooking)
O overbooking ocorre quando a companhia vende mais passagens do que a capacidade da aeronave, gerando a impossibilidade de acomodar todos os passageiros. Em caso de preterição de embarque, o passageiro tem direito a:
- Assistência material: Assim como no atraso, o passageiro deve receber assistência conforme o tempo de espera.
- Compensação financeira imediata: A companhia deve oferecer uma compensação financeira imediata ou um crédito em milhas. Além disso, o passageiro pode optar entre a reacomodação em outro voo, o reembolso integral do valor pago ou a execução do serviço por outro meio de transporte.
4. Direito ao reembolso e à reacomodação
A escolha entre reembolso e reacomodação em outro voo depende da situação e da preferência do passageiro. As opções incluem:
- Reembolso integral: O reembolso do valor da passagem é garantido em caso de atraso superior a 4 horas, cancelamento, ou overbooking. O valor deve incluir todas as taxas pagas.
- Reacomodação em outro voo: O passageiro pode optar por ser realocado em outro voo da mesma empresa ou de uma empresa parceira.
Em ambos os casos, o passageiro deve ser informado sobre seus direitos e a empresa deve facilitar a escolha.
5. Direito à indenização por danos morais e materiais
Além da assistência oferecida pela ANAC, o passageiro pode ter direito à indenização por danos morais ou materiais caso o atraso ou cancelamento cause prejuízos financeiros ou transtornos emocionais significativos. Exemplos comuns incluem perda de compromissos importantes, como reuniões, eventos ou tratamentos médicos.
A indenização pode ser solicitada na Justiça e é garantida pelo Código de Defesa do Consumidor, que protege o passageiro em caso de falhas na prestação de serviço. O passageiro deve reunir documentos que comprovem o dano, como recibos, bilhetes e e-mails, para aumentar as chances de sucesso no processo judicial.
6. Como acionar os direitos de passageiro
Para garantir que seus direitos sejam respeitados, o passageiro pode adotar algumas ações:
- Registrar reclamações junto à ANAC: Caso o passageiro não receba a assistência devida, ele pode registrar uma reclamação no site da ANAC, que fiscaliza e monitora as companhias aéreas.
- Registrar queixa nos canais de atendimento ao cliente: A maioria das companhias aéreas possui canais de atendimento, onde o passageiro pode formalizar sua reclamação. Registros como protocolos, e-mails e conversas por chat são úteis para documentar a solicitação.
- Acionar o Procon ou a Justiça: Caso a situação não seja resolvida administrativamente, o passageiro pode recorrer ao Procon ou à Justiça para buscar a reparação por danos morais e materiais.
Conclusão
Os direitos dos passageiros em caso de atraso, cancelamento ou overbooking garantem assistência e compensação justa, protegendo o consumidor de transtornos que podem prejudicar sua viagem. A legislação brasileira permite ao passageiro exigir condições dignas e suporte necessário, sendo fundamental que ele esteja informado e preparado para agir, caso precise reivindicar seus direitos.
Para mais informações sobre direitos dos passageiros, acesse o site da ANAC ou consulte o Código de Defesa do Consumidor.